서비스사이언스 기반 과학기술 콘텐츠 서비스 방안

Abstract

○ 서비스 중심으로 산업구조가 개편되고 있으며, 이는 지식기반 서비스 산업의 빠른 성장에 기인하고 있음. 이에 따라 콘텐츠 중심의 지식 서비스도 확대되고 있음. 글로벌한 경쟁의 격화에 따라 서비스 산업에서도 신 서비스 출시 경쟁이 나타나고 있음 - 신 서비스 개발과정이 기획자나 개발자의 창의적인 아이디어에 기반한다는 인식이 일반적임. 신 서비스 개발의 동기가 고객의 새로운 요구에 대한 만족이라는 점을 고려할 때, 고객수요 관점과 기술진보 관점을 동시에 고려하는 과학적 접근이 필요하며 이에 대한 대안이 서비스 사이언스임. ○ 신 서비스 개발에 서비스 사이언스를 적용 - 서비스 사이언스는 서비스산업의 본질을 규명하고 이를 바탕으로 혁신과 생산성 향상의 문제를 과학적 관점에서 해결하려고 하는 다학제적 접근임. 특정 기법에 얽매이지 않으나, 아이디어나 직관에 의지하려는 서비스 운영방식에 과학적 접근법을 요구함 - 신 서비스 개발을 위한 기회포착, 고객이해, 컨셉트(concept) 설계, 프로세스 설계, 보완과 출시의 전 과정에서 다양한 지원 방법론이 제시되고 있음 - 본 보고서에서는 프로세스 설계를 중심으로 한 신 서비스 개발 지원 방법론을 살펴 봄 - 서비스가 가지는 고객참여 특성을 고려하여 전략적 서비스 비전, 공동 생산자로서의 고객을 서비스 사이언스 관점 개념으로 도입하였음 - 혁신의 원천을 내부에 한정하지 않는 새로운 혁신 방법론으로 개방형 혁신을 제시함 ○ 서비스 사이언스의 주요 기법인 전략적 서비스 비전, 서비스 청사진, 품질기능전개, 공동생산자로서의 고객, 개방형 혁신을 소개 - 전략적 서비스 비전은 목표 세분시장, 서비스 컨셉트, 운영전략, 서비스 전달 시스템을 규정하면서 서비스 개발 및 전달의 과정을 시스템화함 - 서비스 청사진은 서비스에서만 나타나는 고객 참여를 반영하기 위하여 특별히 고안된 신 서비스 개발 방법론임 - 품질기능전개는 고객의 니즈를 기반으로 제품의 기능별 목표 품질을 설정하는 신제품 개발 기법임. 신 서비스 개발에 적용할 때는 서비스 품질 목표 설정에 사용됨 - 공동생산자(co-creation)로서의 고객 관점에서는 셀프 서비스 과정에서의 고객 노동력 투입과 사용자 제작 콘텐츠(UCC, User Created Contents) 생산자로서의 고객을 고려함 - 개방형 혁신은 조직 내부의 혁신과정을 오픈하고, 외부의 기술, 인력, 아이디어 등의 자원을 활용하여 혁신을 주도하거나, 새로운 사업기회를 발굴함 ○ 국가과학기술정보센터(NDSL)을 대상으로 서비스 사이언스를 적용 - 전략적 서비스 비전을 통하여 콘텐츠별 목표 세분시장을 차별적으로 제시하였음. 세분시장별 상이한 서비스 컨셉트, 경쟁 서비스를 가정하여 차별화된 이용자 인터페이스 제공을 제안함 - 서비스 청사진을 원문제공 서비스에 적용하여 사용 고객이 서비스 사용을 중단할 수 있는 실수가능점을 파악하려고 시도함. 이를 통해서 개선된 서비스 청사진을 제시함 - 공동생산자(co-creation)로서의 고객 관점은 세미나, 학술발표 동영상 콘텐츠를 공유할 수 있는 오픈 플랫폼으로서의 NDSL을 제시함 - 개방형 혁신에서는 외향형과 상호형으로 나누어서 접근함 · 사실정보의 서비스 기반을 해외로 확대하는 것을 외향형 개방형 혁신의 방안으로 제시함 · 과학기술정보협의회(ASTI) 회원사 간의 정보 교류의 장으로 NDSL을 제시함. 공익을 추구하는 지식중개자로서의 KISTI 정체성을 제안함